CXなんでも相談FAQ

 チャットロボットはAIの進化と共に、顧客対応の自動化ツールとして注目され、普及されていくでしょう。ロボットにキャラクターをもたせて「楽しく」使えるようにすることも成功のポイントと言われます。残念ながら100%の回答率ではないため、また最初からコミュニケーターとの対話を望んでおられる顧客や利用客も少なくなく、有人対応との組み合わせが重要です。実際に取り組む場合には、定型的な質問に答える限定的な範囲での活用からスタートしてはどうでしょうか。

  VOCや顧客視点を重視する経営の変遷をCX1.0、2.0、3.0として整理すると、それぞれ20年程度のスパンで区切ることができる。
CX1.0は、1970年代以降、「顧客の声に耳を傾ける」ことが重視され、顧客満足（CS）をゴールとしたマネジメント手法としてTQM（総合的品質管理）が普及した。
CX2.0は、1990年代以降のCRM（顧客関係管理）ブームを指す。サービスやサポートをカスタマーセンターに集約化すると同時に、顧客対応を効率的にマネジメントするテクノロジーやツールが大きく進化した。
CX3.0は、ジョン・グッドマンによって提唱されたが、カスタマーサービスの概念をさらに広げ、サービスを収益性を強化する手段として位置付けている。特長としては、顧客がトラブルや疑問を感じて申し出るのを待たずに、能動的、予防的なサービスを展開する。また、顧客とのエモーショナルなコネクションを作り出すには、人に頼らずとも効果的なテクノロジーによって実現できる、としている。