2020年5月13日(水)～14日(木)
「第12回・CX実践型マネジメント手法(マネジメントコース・2日間)」
～顧客を知り、品質を見直し、組織を変革する～
※CX調査分析による顧客体験の可視化、戦略・計画策定までをカバーするコースです。
【東京開催】40年にわたるCX実践の第一人者、Customer Experience 3.0、邦題「顧客体験の教科書」の著者との共同開発による実践ワークショップ
新しいコースの４つの特徴
1．CX調査分析による顧客体験の可視化から戦略・計画策定までをすべてカバー（カリキュラム参照）
2．国内での導入実績をもとに、実践に役立つ具体的な内容
3．国内外の豊富な事例をもとに、グループワーク、演習やQ&Aの時間をたっぷりとり理解度を深めます
4．共同開発者（ラーニングイット）による充実した解説とサポート
① サービス部門のプロフィットセンター化
企業組織のCX（カスタマー・エクスペリエンス）を強化するには、従来の顧客サービスの概念を脱却し、サービスに新しい役割を持たせることが必要です。サービス部門はプロフィットセンターとしての位置付けを確立できます。
②戦略から現場の運用まで
CX3.0は、CXに取り組みたい企業やマネジメントのための実践的なフレームワークです。その構成は「戦略から現場の運用まで」を対象としています。
③CXのベストプラクティスを体系化
豊富な実装経験に基づき、「CXのベストプラクティスを体系化」したことで、これまで多くの企業にマネジメントツールとして参照されてきました。
④CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得
本コースは、CXの実践に興味があれば、取り組みたい対象範囲の規模や複雑性にかかわらず、どなたでも気軽に受講できるように、CCMC社とラーニングイットが共同開発したものです。ゴールとして、「CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得すること」を目的としています。
| コース名 |
5月13日（水）〜14日（木） CX practical management method |
|---|---|
| 参加対象者 | 以下の方々を対象にしています。 ・CXO ・CX担当者 ・CS推進などカスタマーサービスの責任者 ・企画やマーケティング部門などカスタマーロイヤルティ強化の施策を立案・実行したい方 ・広く経営層や財務担当者の方々 |
| 講師 | 畑中 伸介（株式会社ラーニングイット 代表取締役） |
| 開催日時 | 2020年5月13日（水）および5月14日（木）10:00-17:30 |
| 受講料 | 99,000円（税込）
*お申し込みは、下段のボタンからお願いいたします。お申し込み完了後、自動送信メールが送られます。 |
| 定員 | 定員12名になり次第、締め切りさせていただきます。 |
| 場所 | 〒160-0004 東京都千代田区麹町 6-6 東急四谷ビル5階5C JR＆地下鉄丸ノ内線四ツ谷駅徒歩3分 |
| 運営 | 株式会社ラーニングイット |
【カリキュラム開発】※登壇はいたしません
ジョン・グッドマン
CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）
バイスチェアマン
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニア学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立。現在はCCMC（Customer Care Measurement and Consulting）のVice Chairman。40年間に渡るプロフェッショナル経験で800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトを手掛けた。
2013年よりLearningit社との提携を通して、2015年にJohn Goodman School of Customer Experienceを日本で開講。著書に「顧客体験の教科書（Customer Experience3.0）」「グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」などがある。
【講師】
畑中 伸介
株式会社ラーニングイット
代表取締役社長
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1985年Idea Link Japan, Inc.を設立（Los Angeles) 滞米16年を経て、1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット代表取締役社長。著作に、「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊）、 「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊） 、共著に「コールセンターマネジメント」（生産性出版）、「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）など
| 時間 | 項目 | 内容 |
| 10:00～12:30 | ※カリキュラム・時間はアップデートのため一部改変することがあります。ご了承下さい。 【一日目・午前】 ・CX3.0の全体像 ・カスタマージャーニー ・痛点リスト作成 ・講義と演習 |
●CXを強化しカスタマーエンゲージメントを強化する前提条件、ゴール設定となる経済的ロジックを学ぶ ●経済的ゴールの設定（企業収益への貢献、第３の生産性） ●４つの戦略的な基本の概念（戦略立案から現場の運用・継続的改善までのPDCAサイクルを可能にする全体フレームワークの習得） 1. DIRFT 2. アクセス 3. カスタマーサービス 4. 統合VOC ●カスタジャーニーのプロセスマッピングの手法を解説 ●顧客体験としての「痛点」の予防・回避、そのリスト化 |
| 13:00～18:00 | 【一日目・午後】 ・痛点の仮説 ・CX調査（仮説検証、外部調査） ・統計分析の実施 ・講義と演習 |
●顧客体験としての「痛点」の原因を仮説する ●CX調査の手法と手順 ●CX調査の結果を統計的に分析する手法 |
| 10:00～12:30 | 【二日目・午前】 ・統合VOC ・マネジメント・アプローチ ・講義と演習 |
●社内のVOCを統合し、効果的な改善策に生かすまでの手法の解説 ●CXの戦略的アプローチを自社に適用する。まず自らの顧客分析と組織の内部診断を実施する。外部と内部の診断結果をスコアカードにする。 ●現状診断：ベストプラクティスとの対比によるベンチマーキングとCXスコアカードの作成 ●スコアカード作成から強化策立案までの基本ステップの理解と応用の演習を通して実践的な手法を習得する |
| 13:30～18:00 | 【二日目・午後】 ・プランニング ・施策作り ・サービス・デリバリー・フレームワーク（SDF） ・講義と演習 |
●CX強化に向けた組織的な取り組み（CX3.0の実装事例） ●施策実施に向けたプロジェクトチャーターとロードマップ ●顧客とのタッチポイントを担当する部門（コールセンター、店舗、WEBなど）におけるサービス部門の情報の流れをマネジメントする |
利用規約
- 受講料
受講日１週間前までに弊社指定の口座にお振込みをお願い致します。
例外については事務局（info@learningit.jp）にお問い合わせください。 - お申し込み後のキャンセル
開催日15日前までのキャンセルについては100％返金致します。
開催日15日前以降のキャンセルについては、100％料金を申し受けます。
尚、返金についての振込手数料はお客様にご負担いただきます。 - 欠席
セミナーに参加することなくセミナー資料のみお渡しすることはできません。 - セミナーの中止
火災、停電等・悪天候、地震、噴火、洪水、津波等の天災等・戦争、動乱、暴動、労働争議等、疫病、インフルエンザ等・講師の急な事故、病気等の事由により、休 講、セミナーの中断または講師の変更を行う場合があります。 - プログラムの著作権について
当社が提供するプログラムの一切の権利、教育、訓練及びコンサルティングに関する権利は株式会社ラーニングイットもしくはCCMCが有しています。
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