【ありがとうございました】
2019年8月22日(木)
「第10回・CX実践型マネジメント手法（調査分析コース・1日）」
～顧客を知り、品質を見直し、組織を変革する～
※CX3.0の概要とCX調査による顧客体験の可視化に特化したコース
【東京開催】40年にわたるCX実践の第一人者、Customer Experience 3.0、邦題「顧客体験の教科書」の著者との共同開発による実践ワークショップ
新しいコースの４つの特徴
1．マネジメントコース（2日間）のうち初日のみ参加するコースです（カリキュラム参照）
2．CX調査による顧客体験の可視化に特化したコースです
3．国内外の豊富な事例をもとに、グループワーク、演習やQ&Aの時間をたっぷりとり理解度を深めます
4．共同開発者（ラーニングイット）による充実した解説とサポート
① サービス部門のプロフィットセンター化
企業組織のCX（カスタマー・エクスペリエンス）を強化するには、従来の顧客サービスの概念を脱却し、サービスに新しい役割を持たせることが必要です。サービス部門はプロフィットセンターとしての位置付けを確立できます。
②戦略から現場の運用まで
CX3.0は、CXに取り組みたい企業やマネジメントのための実践的なフレームワークです。その構成は「戦略から現場の運用まで」を対象としています。
③CXのベストプラクティスを体系化
豊富な実装経験に基づき、「CXのベストプラクティスを体系化」したことで、これまで多くの企業にマネジメントツールとして参照されてきました。
④CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得
本コースは、CXの実践に興味があれば、取り組みたい対象範囲の規模や複雑性にかかわらず、どなたでも気軽に受講できるように、CCMC社とラーニングイットが共同開発したものです。ゴールとして、「CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得すること」を目的としています。
| コース名 |
2019年8月22日(木) CX practical management method
|
|---|---|
| 参加対象者 | 以下の方々を対象にしています。
・CXO ・CX担当者 ・CS推進などカスタマーサービスの責任者 ・企画やマーケティング部門などカスタマーロイヤルティ強化の施策を立案・実行したい方 ・広く経営層や財務担当者の方々 |
| 講師 | 畑中 伸介（株式会社ラーニングイット 代表取締役） |
| 開催日時 | 【終了】【1日コース】2019年8月22日（木）のみ 10:00-18:00 |
| 受講料 | 64,800円（税込）
早期割引 2019年7月31日（水）迄 48,600円（税込） *再受講者（2016年から2019年における弊社の公開ワークショップ受講者；再受講者は会社実績でなく個人単位でのみ適用されます）は、再受講料 21,600円（税込）で参加できます。早期割引の適用はありません。 |
| 定員 | 定員12名になり次第、締め切りさせていただきます。 |
| 場所 | 〒100-0005 東京都千代田区丸の内1-6-5 丸の内北口ビルディング 15階 |
| 運営 | 株式会社ラーニングイット、マネジメントサービスグループ |
【カリキュラム開発】※登壇はいたしません
ジョン・グッドマン
CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）
バイスチェアマン
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニア学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立。現在はCCMC（Customer Care Measurement and Consulting）のVice Chairman。40年間に渡るプロフェッショナル経験で800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトを手掛けた。
2013年よりLearningit社との提携を通して、2015年にJohn Goodman School of Customer Experienceを日本で開講。著書に「顧客体験の教科書（Customer Experience3.0）」「グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」などがある。
【講師】
畑中 伸介
株式会社ラーニングイット
代表取締役社長
1957年生まれ。関西外国語大学卒。1985年Idea Link Japan, Inc.を設立（Los Angeles) 滞米16年を経て、1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット代表取締役社長。著作に、「顧客体験の教科書」（グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊）、 「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊） 、共著に「コールセンターマネジメント」（生産性出版）、「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）など
| 時間 | 項目 | 内容 |
| 10:00～12:30 | 【午前】 ・CX3.0の全体像 ・カスタマージャーニー ・痛点リスト作成 ・講義と演習 |
●CXを強化しカスタマーエンゲージメントを強化する前提条件、ゴール設定となる経済的ロジックを学ぶ ●経済的ゴールの設定（企業収益への貢献、第３の生産性） ●４つの戦略的な基本の概念（戦略立案から現場の運用・継続的改善までのPDCAサイクルを可能にする全体フレームワークの習得） 1. DIRFT 2. アクセス 3. カスタマーサービス 4. 統合VOC ●カスタジャーニーのプロセスマッピングの手法を解説 ●顧客体験としての「痛点」の予防・回避、そのリスト化 |
| 13:00～18:00 | 【午後】 ・痛点の仮説 ・CX調査（仮説検証、外部調査） ・統計分析の実施 ・講義と演習 |
●顧客体験としての「痛点」の原因を仮説する ●CX調査の手法と手順 ●CX調査の結果を統計的に分析する手法 |
利用規約
- 受講料
受講日１週間前までに弊社指定の口座にお振込みをお願い致します。
例外については事務局（info@learningit.jp）にお問い合わせください。 - お申し込み後のキャンセル
開催日15日前までのキャンセルについては100％返金致します。
開催日15日前以降のキャンセルについては、100％料金を申し受けます。
尚、返金についての振込手数料はお客様にご負担いただきます。 - 欠席
セミナーに参加することなくセミナー資料のみお渡しすることはできません。 - セミナーの中止
火災、停電等・悪天候、地震、噴火、洪水、津波等の天災等・戦争、動乱、暴動、労働争議等、疫病、インフルエンザ等・講師の急な事故、病気等の事由により、休 講、セミナーの中断または講師の変更を行う場合があります。 - プログラムの著作権について
当社が提供するプログラムの一切の権利、教育、訓練及びコンサルティングに関する権利は株式会社ラーニングイットもしくはCCMCが有しています。
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