VOCを顧客ロイヤルティ向上に生かすために

株式会社LIXIL
LIXIL ジャパンカンパニー カスタマーサービス部
サービス改革推進室 VOC活動推進G 主査
丸谷 一成 様

弊社は住宅設備企業として多くのブランドを有し、住生活という長いカスタマージャニーの中で、お悩み・ご相談など重層的な流通を通じ、お客様とは実に多くの接点をもっております。
私が所属するカスタマーサービス部門では、お客様の声、特に苦情や要望を製品やサービスに効果的にいかすことを課題に VOCを全社で うまく“使ってもらう” 取り組みをしております。CX3.0ワークショップには、VOC活動を顧客満足とロイヤルティ向上に繋げる理論と手法を学ぶために参加致しました。

ワークショップで最も有益だったのは、VOCの効果的運用するためには最新のテクノロジーの導入の前に 顧客体験価値という視座で、顧客の現状を把握することと、痛点を改善することによって得られる収益貢献の可能性までも可視化することを学べたことです。弊社ではCX調査を実施し、顧客の実態を可視化したことがベースになって、VOCをより大きい枠組みで捉えることができました。そしてそこからお客様のどの接点のどのお困り事から解決し、お客様の声のどう取り込んでいくべきかという新たな課題を挙げて、改善への取り組みがスタートしました。

CXを推進するためには関係部門の連携が必須ですが、カスタマーサービス部門が要になります。実際にこの新しい考え方を社内で理解してもらうには地道なコミュニケーションが必要です。特にCX調査前は、CXの実態も把握できておらず成功事例が社内にないために、関連部門の協力を得るのに苦労をしました。これからは調査によって得られたデータをもとにより具体性をもって社内に発信し、また成功事例も生み出していくことよって、より速いスピードでCX向上の取り組みが社内に浸透していくと考えています。それには CX3.0ワークショップで学んだフレームワークと事例から得られる実践のエッセンス、私にとって辞書のようでもある「顧客体験の教科書」(東洋経済新報社)が役立っています。
今後、CXに取り組まれる方に向けて弊社の事例をご紹介できる機会があればと思っています。