1冊の本との出会いと、CXへの取り組み

東京電力エナジーパートナー株式会社
お客様相談室・CS推進グループ 課長 (受講時)
畠山 裕三郎 様

私がカスタマー・エクスペリエンス(CX)を知ったのは、上司がバイブルのように読み込んでいた1冊の本がきっかけでした。
その上司は、お客さまを知り、お客さまサービスのあるべき姿を考えるための参考にするとともに、コールセンター所長の時代には業務品質低下によって生じる逸失利益の算出にも活用していました。
その本が、『グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』(ジョン・グッドマン[著] 畑中伸介[訳])でした。

当社では、2年前に新たにCS推進室を設置し、VOC活動を推進してまいりました。各種報道や当社の施策等に関するお客さまの反響を経営層に報告し、全社員でも共有するとともに、お客さまの声の収集、課題の抽出、改善を行い、PDCAを回しています。また、ホームページにも「お客さまの声を活かした改善事例」や、きびしいお叱りの声も含めた「お客さまからいただいたご意見・ご要望」を掲載してきました。

2016年4月から始まる電力小売全面自由化を控え、従来からのVOC活動に加え、さらに効果的・戦略的なお客さまサービスを模索している、ちょうどそんな折、グッドマン氏の本に出合ったのです。
その後、グッドマン氏来日時の講演に当社幹部が参加させていただいたことをきっかけに、今回のセミナー「ジョン・グッドマン・スクール・オブ・カスタマー・エクスペリエンス」をご紹介いただき、参加しました。
このセミナーでは、畑中氏やスカイプで繋いでご参加いただいたグッドマン氏ご本人の具体的な事例、また、参加されている他の方の経験談などにより、グッドマン氏の本で読んだ知識が、よりリアルな形で腹に落ちた感じがしました。

結果として当社では、社内でCXの重要性を説き、畑中氏率いるラーニングイット社およびグッドマン氏にもご協力いただきCS調査を行うこととしました。お客さまの痛点とその優先順位、当社サービス・施策の評価等、定量的に把握しCS向上に繋げるためです。

今後、当社サービス・施策等に関するPDCAを回すために、継続的な調査も行うなかで、トラブル後の対策や改善活動のみならず、プロアクティブな施策にもつなげていきたいと考えています。

近い将来、この場を借りて、この取り組みを「好事例」として紹介できれば、と思っておりますので、ご期待ください。