【終了しました】<本コース・2日間>CXのつくり方〜経営とサービス組織の現場を結ぶマネジメントフレームワーク導入

7月19・20日開講(2日コース):大幅アップデイトにより実践性をさらに強化

【大幅刷新】40年にわたるCX実践の第一人者、Customer Experience 3.0、邦題「顧客体験の教科書」の著者との共同開発による実践ワークショップ

新しいコースの4つの特徴

  1. 内容・範囲共に大幅にアップデイト(カリキュラム参照)
  2. 国内での導入実績をもとに、実践に役立つ具体的な内容
  3. 国内外の豊富な事例をもとに、グループワーク、演習やQ&Aの時間をたっぷりとり理解度を深めます
  4. 共同開発者(ラーニングイット)による充実した解説とサポート

期待できる成果

① サービス部門のプロフィットセンター化
企業組織のCX(カスタマー・エクスペリエンス)を強化するには、従来の顧客サービスの概念を脱却し、サービスに新しい役割を持たせることが必要です。サービス部門はプロフィットセンターとしての位置付けを確立できます。

②戦略から現場の運用まで
CX3.0は、CXに取り組みたい企業やマネジメントのための実践的なフレームワークです。その構成は「戦略から現場の運用まで」を対象としています。

③CXのベストプラクティスを体系化
豊富な実装経験に基づき、「CXのベストプラクティスを体系化」したことで、これまで多くの企業にマネジメントツールとして参照されてきました。

④CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得
本コースは、CXの実践に興味があれば、取り組みたい対象範囲の規模や複雑性にかかわらず、どなたでも気軽に受講できるように、CCMC社とラーニングイットが共同開発したものです。ゴールとして、「CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得すること」を目的としています。

ワークショップ概要

コース名

【終了しました】<本コース・2日間>CXのつくり方〜経営とサービス組織の現場を結ぶマネジメントフレームワーク導入

How to make your CX organization

CXのつくり方

2日間

参加対象者 以下の方々を対象にしています。
・CX担当者
・CS推進などカスタマーサービスの責任者
・企画やマーケティング部門などカスタマーロイヤルティ強化の施策を立案・実行したい方
・広く経営層や財務担当者の方々
講師 畑中 伸介 株式会社ラーニングイット 代表取締役社長
開催日時 2018年7月19日(木)および7月20日(金)10:00-17:30
受講料 お申し込みは2018年4月18日(水)から

129,600円(税込)
早期割引 2018年6月30日(土)迄 97,200円(税込)

*再受講者(2016年から2018年における弊社の公開ワークショップ受講者;再受講者は会社実績でなく個人単位でのみ適用されます)は、再受講料 43,200円(税込)で参加できます。早期割引の適用はありません。

[参加特典(書籍贈呈)]
『顧客体験の教科書〜収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方』
(畑中 伸介訳、ジョン・A・グッドマン著、東洋経済新報社刊)
定員 定員20名になり次第、締め切りさせていただきます。
場所 東京国際フォーラム・会議室G602(有楽町)
運営 株式会社ラーニングイット、マネジメントサービスグループ
Center for CXフォーラム内

カリキュラム開発・講師陣

【カリキュラム開発】※登壇はいたしません
ジョン・グッドマン

CCMC(Customer Care Measurement and Consulting)
バイスチェアマン

カーネギーメロン大学ケミカルエンジニア学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立。現在はCCMC(Customer Care Measurement and Consulting)のVice Chairman。40年間に渡るプロフェッショナル経験で800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトを手掛けた。
2013年よりLearningit社との提携を通して、2015年にJohn Goodman School of Customer Experienceを日本で開講。著書に「顧客体験の教科書(Customer Experience3.0)」「グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」などがある。

【講師】
畑中 伸介

株式会社ラーニングイット
代表取締役社長

1957年生まれ。関西外国語大学卒。1985年Idea Link Japan, Inc.を設立(Los Angeles)  滞米16年を経て、1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット代表取締役社長。著作に、「顧客体験の教科書」(グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊)、 「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」(グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊) 、共著に「コールセンターマネジメント」(生産性出版)、「コールセンターの改善手法COPC入門」(日本能率協会マネジメントセンター)など

タイムテーブル

時間

項目

内容

10:00~12:30

【一日目・午前】
・CX3.0の基本概念
・経済的ゴールの設定
・戦略立案の基本アプローチ

●CXを強化しカスタマーエンゲージメントを強化する前提条件、ゴール設定となる経済的ロジックを学ぶ
●経済的ゴールの設定(企業収益への貢献、第3の生産性)
●ROI(投資対効果)の作成
●4つの戦略的な基本の概念(戦略立案から現場の運用・継続的改善までのPDCAサイクルを可能にする全体フレームワークの習得)
1. DIRFT
2. アクセス
3. カスタマーサービス
4. 統合VOC

13:30~17:30

【一日目・午後】
・CX3.0 導入ステップ
・現状診断:スコアカードの作り方(NEW)
・CXパフォーマンス指標(NEW)
・講義と演習

●CXの戦略的アプローチを自社に適用する。まず自らの顧客分析と組織の内部診断を実施する。外部と内部の診断結果をスコアカードにする。
●現状診断:ベストプラクティスとの対比によるベンチマーキングとCXスコアカードの作成
●スコアカード作成から強化策立案までの基本ステップの理解と応用の演習を通して実践的な手法を習得する

10:00~12:30

【二日目・午前】
・CX3.0 導入ステップ
・カスタマージャーニーの作り方
・CX調査と分析(NEW)
・講義と演習

●カスタジャーニーのプロセスマッピング
の手法を解説
●CX調査の手法と手順

13:30~17:30

【二日目・午後】
・サービス部門のマネジメント(NEW)
・カスタマーエンゲージメントを生み出す影響因子となるMOT(Moment of Truth)を特定する
・統合型VOCの構築

●顧客とのタッチポイントを担当する部門(コールセンター、店舗、WEBなど)におけるサービス部門の情報の流れをマネジメントする
●社内のVOCを統合し、効果的な改善策に生かすまでの手法の解説

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利用規約

  1. 受講料
    受講日1週間前までに弊社指定の口座にお振込みをお願い致します。
    例外については事務局(info@learningit.jp)にお問い合わせください。
  2. お申し込み後のキャンセル
    開催日15日前までのキャンセルについては100%返金致します。
    開催日15日前以降のキャンセルについては、100%料金を申し受けます。
    尚、返金についての振込手数料はお客様にご負担いただきます。
  3. 欠席
    セミナーに参加することなくセミナー資料のみお渡しすることはできません。
  4. セミナーの中止
    火災、停電等・悪天候、地震、噴火、洪水、津波等の天災等・戦争、動乱、暴動、労働争議等、疫病、インフルエンザ等・講師の急な事故、病気等の事由により、休 講、セミナーの中断または講師の変更を行う場合があります。
  5. プログラムの著作権について
    当社が提供するプログラムの一切の権利、教育、訓練及びコンサルティングに関する権利は株式会社ラーニングイットもしくはCCMCが有しています。
    当社の許可なく、CCMC, John Goodman School of Customer Experience, ラーニングイットの名称を使用すること、そのセミナーを開催すること、セミナーを録音、静止画・動画を撮影すること、また資料をセミナー等の目的で使用、複製し頒布、改編すること、セミナー内容および配布された資料が記載されたホームページの記載を書籍等の出版物・WEBサイト・SNS・頒布を目的とした書面等に転載すること、関連資料を作成、頒布し、当社ホームページを複製し改編することは著作権を侵害することになります。