【終了しました】<2/27水(1日概要コース)>「第6回・CX実践型マネジメント手法」〜顧客を知り、品質を見直し、組織を変革する〜

2019年2月27日開講(1日コース):1日に内容を凝縮した概要コース

【東京開催】CX3.0の概要を学ぶ、「顧客体験の教科書」の著者との共同開発による1日実践ワークショップ

新しいコースの4つの特徴

1.CX3.0の内容を一通り理解したい方向けの、1日に内容を凝縮したコース(カリキュラム参照)
2.国内での導入実績をもとに、実践に役立つ具体的な内容
3.国内外の豊富な事例をもとに、グループワーク、演習により理解度を深めます
4.共同開発者(ラーニングイット)による充実した解説とサポート

期待できる成果

① サービス部門のプロフィットセンター化
企業組織のCX(カスタマー・エクスペリエンス)を強化するには、従来の顧客サービスの概念を脱却し、サービスに新しい役割を持たせることが必要です。サービス部門はプロフィットセンターとしての位置付けを確立できます。

②戦略から現場の運用まで
CX3.0は、CXに取り組みたい企業やマネジメントのための実践的なフレームワークです。その構成は「戦略から現場の運用まで」を対象としています。

③CXのベストプラクティスを体系化
豊富な実装経験に基づき、「CXのベストプラクティスを体系化」したことで、これまで多くの企業にマネジメントツールとして参照されてきました。

④CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得
本コースは、CXの実践に興味があれば、取り組みたい対象範囲の規模や複雑性にかかわらず、どなたでも気軽に受講できるように、CCMC社とラーニングイットが共同開発したものです。ゴールとして、「CX3.0の導入フェーズにおける基本ステップのすべてを習得すること」を目的としています。

ワークショップ概要

コース名

【終了しました】<2/27水(1日概要コース)>「第6回・CX実践型マネジメント手法」〜顧客を知り、品質を見直し、組織を変革する〜

CX practical management method

1日コース(概要コース)

参加対象者 以下の方々を対象にしています。
・CXについて興味関心をお持ちの方、CXO、CX担当者(CS推進、お客様相談室、マーケティング等)、カスタマーサービスの責任者、ロイヤルティ強化の施策を立案・実行したい方など。
・CS推進などカスタマーサービスの責任者
・企画やマーケティング部門などカスタマーロイヤルティ強化の施策を立案・実行したい方
・広く経営層や財務担当者の方々
講師 畑中 伸介(株式会社ラーニングイット 代表取締役)
開催日時 2019年2月27日(水)10:00-18:00
受講料 64,800円(税込)
早期割引 2019年1月31日(木)迄 48,600円(税込)

*再受講者(2016年から2018年における弊社の公開ワークショップ受講者;再受講者は会社実績でなく個人単位でのみ適用されます)は、再受講料 43,200円(税込)で参加できます。早期割引の適用はありません。
定員 定員20名になり次第、締め切りさせていただきます。
場所 東京国際フォーラム会議室(ガラス棟4F・G404)JR有楽町駅から徒歩1分
運営 株式会社ラーニングイット、マネジメントサービスグループ

カリキュラム開発・講師陣

【カリキュラム開発】※登壇はいたしません
ジョン・グッドマン

CCMC(Customer Care Measurement and Consulting)
バイスチェアマン


カーネギーメロン大学ケミカルエンジニア学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立。現在はCCMC(Customer Care Measurement and Consulting)のVice Chairman。40年間に渡るプロフェッショナル経験で800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトを手掛けた。
2013年よりLearningit社との提携を通して、2015年にJohn Goodman School of Customer Experienceを日本で開講。著書に「顧客体験の教科書(Customer Experience3.0)」「グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」などがある。

【講師】
畑中 伸介

株式会社ラーニングイット
代表取締役社長

1957年生まれ。関西外国語大学卒。1985年Idea Link Japan, Inc.を設立(Los Angeles)  滞米16年を経て、1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス標準の実践と普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット代表取締役社長。著作に、「顧客体験の教科書」(グッドマン訳書、2016年、東洋経済新報社刊)、 「グッドマンの法則に見る〜苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」(グッドマン訳書、2013年、リックテレコム刊) 、共著に「コールセンターマネジメント」(生産性出版)、「コールセンターの改善手法COPC入門」(日本能率協会マネジメントセンター)など

タイムテーブル

時間

項目

内容

10:00~12:30

【午前】
・CX3.0の基本概念
・経済的ゴールの設定
・組織立案の基本アプローチ
・CXパフォーマンス指標

●CXを強化しカスタマーエンゲージメントを強化する前提条件、ゴール設定となる経済的ロジックを学ぶ。
●経済的ゴールを設定(企業収益への貢献、第3の生産性など)する。
●4つの戦略的な概念(戦略立案から現場の運用・継続的改善までのPDCAサイクルを可能にする全体フレームワークの習得)の解説。
●CXにおけるKPIを習得し、自社に適用する。

13:30~18:00

【午後】
・CX導入ステップ
・カスタマージャーニーと痛点
・CX調査の設計から分析
・統合型VOCの構築
・まとめ

●CXの戦略的アプローチを自社に適用する。まず自らの顧客分析と組織の内部診断を実施する。
●カスタマージャーニーのプロセスマッピングの分析手法を解説。
●CX調査の手法と手順、分析までの流れを学ぶ。
●社内のVOCを統合し、効果的な改善策に生かすまでの解説。
●明日からの実践ステップを作成する。

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利用規約

  1. 受講料
    受講日1週間前までに弊社指定の口座にお振込みをお願い致します。
    例外については事務局(info@learningit.jp)にお問い合わせください。
  2. お申し込み後のキャンセル
    開催日15日前までのキャンセルについては100%返金致します。
    開催日15日前以降のキャンセルについては、100%料金を申し受けます。
    尚、返金についての振込手数料はお客様にご負担いただきます。
  3. 欠席
    セミナーに参加することなくセミナー資料のみお渡しすることはできません。
  4. セミナーの中止
    火災、停電等・悪天候、地震、噴火、洪水、津波等の天災等・戦争、動乱、暴動、労働争議等、疫病、インフルエンザ等・講師の急な事故、病気等の事由により、休 講、セミナーの中断または講師の変更を行う場合があります。
  5. プログラムの著作権について
    当社が提供するプログラムの一切の権利、教育、訓練及びコンサルティングに関する権利は株式会社ラーニングイットもしくはCCMCが有しています。
    当社の許可なく、CCMC, John Goodman School of Customer Experience, ラーニングイットの名称を使用すること、そのセミナーを開催すること、セミナーを録音、静止画・動画を撮影すること、また資料をセミナー等の目的で使用、複製し頒布、改編すること、セミナー内容および配布された資料が記載されたホームページの記載を書籍等の出版物・WEBサイト・SNS・頒布を目的とした書面等に転載すること、関連資料を作成、頒布し、当社ホームページを複製し改編することは著作権を侵害することになります。