CXなんでも相談FAQ

Q.CXの観点から顧客対応部門によるチャットロボットの活用について教えてください

A.チャットロボットはAIの進化と共に、顧客対応の自動化ツールとして注目され、普及されていくでしょう。ロボットにキャラクターをもたせて「楽しく」使えるようにすることも成功のポイントと言われます。残念ながら100%の回答率ではないため、また最初からコミュニケーターとの対話を望んでおられる顧客や利用客も少なくなく、有人対応との組み合わせが重要です。実際に取り組む場合には、定型的な質問に答える限定的な範囲での活用からスタートしてはどうでしょうか。

Q.CX 3.0とは、何を指しますか?

A.VOCや顧客視点を重視する経営の変遷をCX1.0、2.0、3.0として整理すると、それぞれ20年程度のスパンで区切ることができる。
CX1.0は、1970年代以降、「顧客の声に耳を傾ける」ことが重視され、顧客満足(CS)をゴールとしたマネジメント手法としてTQM(総合的品質管理)が普及した。CX2.0は、1990年代以降のCRM(顧客関係管理)ブームを指す。サービスやサポートをカスタマーセンターに集約化すると同時に、顧客対応を効率的にマネジメントするテクノロジーやツールが大きく進化した。
CX3.0は、ジョン・グッドマンによって提唱されたが、カスタマーサービスの概念をさらに広げ、サービスを収益性を強化する手段として位置付けている。特長としては、顧客がトラブルや疑問を感じて申し出るのを待たずに、能動的、予防的なサービスを展開する。また、顧客とのエモーショナルなコネクションを作り出すには、人に頼らずとも効果的なテクノロジーによって実現できる、としている。